Aperçu

L’expression qui veut que "Le client est roi" est la raison pour laquelle les conception, production, distribution et commercialisation de tout produit devraient avoir comme seul point de mire le client, à la base de toutes les prises de décision. (Attention : dans certains cas, le client n’est pas nécessairement le consommateur ou l’utilisateur final).

Vue d’ensemble – Les relations font les marques

Les produits et les marques n’engendrent pas la loyauté du client, ni ne renforcent d’eux-mêmes les relations clientèle automatiquement. Dans le monde d’aujourd’hui, les clients cherchent des produits qui conviennent le mieux à leur besoin sur les plans du prix, des caractéristiques, de la qualité et de l’apparence. Ils s’attendent à être traités comme des « rois » et à recevoir du service et une aide à l’achat, ainsi qu’à obtenir des solutions précises à leurs problèmes de la part des détaillants, des revendeurs ou des partenaires de circuits de distribution.

Considérez les questions suivantes :

• Présentez-vous un seul visage à vos clients ?
• Travaillez-vous différemment en fonction des différentes classes de clients et des différents types de personnes ?
• Savez-vous ce que vos clients vont demander avant qu’ils n’aient le temps de le faire ?
• Procurez-vous une expérience homogène à vos clients ?
• Laissez-vous vos clients choisir par eux-mêmes ?
• Mesurez-vous les choses qui importent vraiment à votre clientèle ?

Les points de vue

Du point de vue du client, votre entreprise ou votre marque existe dans le seul but de créer de la valeur pour eux, de leur donner des résultats. Dans une économie mondiale en constante évolution, l’attention doit se porter sur la manière avec laquelle la nature de la valeur change, y compris des nouvelles manières de fixer le prix des biens, l’innovation et l’émotion. Ces nouvelles formes d’échanges impliquent un transfert de pouvoir du producteur au consommateur.

Économie, information, émotion

Une multitude de valeurs différentes entrent en ligne de compte durant un échange acheteur-vendeur : des valeurs économiques, informationnelles et émotionnelles. Ces échanges se produisent de plus en plus rapidement, on n’a pas le temps de les traduire en valeurs monétaires précises. Les entreprises ont besoin de repérer ces valeurs cachées et de réfléchir plus exactement à leur valeur monétaire avant d’accepter le prix qui a été proposé. Les implications sont fortes de conséquence. Les entreprises doivent réfléchir du point de vue de l’offre, ce qui implique d’allier produits et services pour exploiter leur connaissance et pour donner aux clients le sentiment de valeur ajoutée, et non pas seulement de "leur vendre des trucs".

À l’australienne

Alors que la consommation de vin s’établit sur des marchés qui n’en sont pas traditionnellement consommateurs, une des clés du succès mondial des vins australiens ces dernières années a été l'attitude australienne qui place « le client au premier plan ». Cette démarche a conquis les cœurs, les esprits, les palais et les portefeuilles de nombreux consommateurs du monde entier.

Dans les marchés traditionnels établis de longue date, le modèle traditionnel était de placer le producteur au premier plan. Dans ce modèle, les vins sont élaborés suivant un style historique, basé sur le terroir, et adhèrent à une philosophie basée autour du producteur. La responsabilité repose alors sur les marchands, les critiques et les consommateurs pour enquêter, étudier et découvrir le style de chaque producteur. L'approche des producteurs australiens qui considère le client avant tout a démythifié le monde gardé, insulaire et traditionnellement fermé du vin, pour se concentrer, à la place, sur la production de vins accessibles qui sont appréciables à leur valeur nominale. Cela a permis de rendre le vin aussi accessible que les autres types de boissons alcoolisées, enlevant le poids de l’expérience afin d’accueillir de nouveaux consommateurs parmi sa clientèle.

Comparaison des objectifs ventes et des objectifs clientèle

Un exemple pertinent – Jamie Odell, directeur général, Foster’s Australia – Zone Asie-Pacifique

"Reconnaître que le client est au centre de la considération fait partie intégrante de notre démarche pour développer le marché des vins de marque de qualité supérieure. À Fosters, nous employons une équipe qui étudie la perception du consommateur, ainsi qu’un réseau de gestion de l’innovation, qui rendent compte à la direction et qui nous assistent dans notre démarche à l’écoute du client et du consommateur.

" Le groupe de perception passe en revue les données ScanTrack de Nielsen (tirées d'échantillons représentatifs de magasins) sur la clientèle et détermine les marchés en vue d'établir des tendances-clés, alors que l’équipe de gestion de l’innovation réexamine continuellement le lien entre l’innovation et la perception, trouvant notamment des solutions pour de nouveaux conditionnements et styles esthétiques. Une grande partie du travail se résume à effectuer des ateliers de dégustation et des analyses comparatives grâce auxquelles nous essayons de déterminer à quel point les caractéristiques élémentaires telles que la couleur, les tanins et le style du vin influencent le choix du consommateur. Nous ne comptons pas seulement sur les vignerons pour obtenir des idées car, dans bien des cas, ils ne sont pas véritablement représentatifs du profil de clientèle visée.

"Chose intéressante, ce n’est pas toujours une question de faire plus pour obtenir moins. Par exemple, au bas de l’échelle des prix, les clients semblent rechercher des vins d’expression moins complexe et plus fruitée qui ne sont pas nécessairement meilleurs si on y introduit du chêne, même si on peut le faire sans modifier le niveau des prix de ce produit en particulier. De la même manière, ce n’est pas toujours une question de goût ou de saveur. Nous avons déterminé deux thèmes, santé et bien-être, que l’on retrouve chez toute notre clientèle et dans toute notre gamme de produits, Ces préoccupations semblent prendre de plus en plus d’importance sur le plan des décisions d’achat."

En résumé

La préoccupation-clé, c’est le type de lien que votre marque établit avec vos clients et vos utilisateurs finaux, ainsi que celui qu’elle leur présente. Pour avoir du succès, vous devez apporter de la valeur ajoutée à votre client, en faisant la distinction entre ce que vous vendez et ce que le client achète. Adoptez une vision globale des besoins de vos clients et fournissez quelque chose qui va au-delà du simple achat du produit.